TEADLIK ARENG

KOOLITUSE EESMÄRK

on arendada töötajate klienditeeninduse alaseid kompetentse (hoiakuid, teadmisi, oskusi, sh erinevaid suhtlemistehnikaid) probleemsete klientidega suhtlemisel ja keerukate klienditeenindussituatsioonide (sh kaebuste) lahendamisel ning tõsta oskusi iseenda emotsionaalseks toetamiseks.

 

Koolituse FOOKUSTEEMAD:

-       Kompetentside diagnostika ja motivatsioonilised tegurid;

-       Probleemsed kliendid ja konfliktsituatsioonid teenindamisel;

-       Teenindaja enesehoid;

​

I Klienditeenindustöö motivatsiooniline ja ja diagnostiline külg

Kuidas stressirohkusest ja ebameeldivatest kliendisituatsioonidest hoolimata pidada vastu, tulla rõõmsana tööle ja minna rahulolevana ära? Mis annaks jõudu ja hoiaks sisemist tasakaalu?

• Osalejate teenindusalased kompetentsid keeruliste kliendisituatsioonide käsitlemisel (teadmised, oskused ja hoiakud) ja motivatsioonilised aspektid; nende kaardistamine ja diagnostika; eneserefleksioon;

• Suur pilt: teenindaja roll ja kliendi rolliootus, rollikonfllikt, kliendi teekond, probleemkohad;

 

II Professionaalsed oskused töös keeruliste klientide ja teenindusolukordadega

• keerulised kliendid ja suhtlusolukorrad: emotsionaalsed (ärritunud, rahulolematud, virisevad, ründavad) või manipulatiivsed kliendid; kliendikaebused, vajadus edastada kliendile negatiivset sõnumit või kutsuda klienti korrale;

• klienditeenindaja tööriistad keeruliste kliendiolukordadega toimetulekuks:

  • enda suhtumise ja hoiakute teadlik valik; metasõnumi edastamine;

  • aktiivse kuulamise oskused (küsimine, peegeldamine, ümbersõnastamine);

  • suhtlusporotsessi teadlik juhtimine, lahenduskesksus, vastutus, vajadusel vabandamine;

  • nüansseeritud enesekehtestamine ja piiride seadmine: navigeerimine inimliku mõistmise ja regulatiivsete nõuete maastikul;

  • mitteverbaalne suhtluskeel (kehakeel, sh hääl telefonis, selle tonaalsus ja tempo), sõnade valik, sobivad lausungid;

• kuidas käituda probleemsetes kliendisituatsioonides (juhised ja nõuanded);

• Praktilised harjutused, simulatsioonid, kliendikaasused, parimad praktikad.

 

III Enesehoid stressirohketes olukordades

• Oskused ja võimekus end töösituatsioonidest saadud pingest ja negatiivsest koormast vabastada.

• Eneseregulatsiooni praktikad, enda emotsioonidega toimetulek (nii olukorra käigus kui peale seda);

• Psühholoogiline enesehoid;

• Erinevad praktilised harjutused.

​

Koolitus on struktureeritud ja juhitud. Teooriaosad ja arutelud vahelduvad grupitööde, praktiliste ülesannetega ja klienditeenindussituatsioonide lahendamisega. Fookus on probleemsetel klientidel ja konfliktsituatsioonidel. Koolitus toimub sõbralikus ja positiivses keskkonnas.

​

Soovitatav ajaline kestvus 6 ak/h (3x1,5h) 

Sellisel juhul saab kasutada rohkem aktiivõpet (individuaalseid ülesandeid, paari- ja grupitöid, praktilisi harjutusi ja rollimänge).

Minimaalne ajaline kestvus 4 ak/h (2x1,5h) 

Sellisel juhul on teemade läbimine ülevaatlikum.